Une charte pour le bien-être au travail. Rencontre avec Bruno Malecamp (2/2)

CCI Essonne 2017 - 2Paysage
Suite de notre rencontre avec Bruno Malecamp à travers l’entretien qu’il nous a accordé sur la charte du bien-être au travail élaborée, en son sein, et présentée lors du séminaire du WAWlab consacré l’été dernier à la bienveillance.

Pour accéder à la première partie de la rencontre avec Bruno Malecamp, cliquer ici.

- Pour commencer, pouvez-vous rappeler les circonstances qui ont présidé à l’élaboration de cette charte ?

La CCI de l’Essonne connaissait une transformation importante du fait de la réforme des CCI, dans le sens d’une régionalisation. Dans ce cadre-là, ses élus ont considéré que deux composantes de son système de management étaient non négociables : d’une part, sa référence à la qualité et à la satisfaction du client ; d’autre part, son engagement sociétal au travers de sa démarche RSE. Voilà pour un premier élément de contexte. A quoi se sont ajoutées les inquiétudes légitimes des salariés quant à l’avenir des CCI en général au vu, notamment, des rapports de l’administration – rapports, qui s’interrogeaient ouvertement sur leur intérêt… – ou des articles de presse renvoyant une image en contradiction avec les valeurs qu’ils pouvaient prétendre incarner au quotidien. Dans un tel contexte pour le moins mouvementé, il importait de redonner du sens à leur action.

- Sachant que la CCI de l’Essonne, pour ne s’en tenir qu’à elle, c’est plus d’une centaine de salariés…

Dont 30% des effectifs ont été réduits… C’est dire le défi qui s’est présenté à nous : poursuivre une démarche de satisfaction client, malgré une telle amputation de ressources humaines. A fortiori quand cette démarche de satisfaction client repose, pour chaque salarié, sur des feuilles de route avec des objectifs qui continuent à devoir être atteints.

- Comment dans ce contexte s’est mis en place ce processus d’élaboration de la charte ?

Nous ne partions pas de rien, c’est important de le rappeler. Nous étions déjà engagés dans une démarche qualité, laquelle consiste concrètement à faire un diagnostic de la situation, pour identifier des dysfonctionnements et en analyser les causes, puis à définir des pistes d’amélioration et mettre en place un plan d’action, enfin, à en mesurer l’efficacité. C’est une pratique dont la CCI de l’Essonne a une longue expérience, tant vis-à-vis de ses clients qu’en interne. La notion de client interne est d’ailleurs elle-même intégrée de longue date dans notre vocabulaire. Chacun de nos collaborateurs doit se sentir utile en amont et en aval de l’organisation. Il importe donc qu’il ait conscience de l’importance des efforts à accomplir et puisse voir son apport reconnu.

Pour en revenir au diagnostic, il est réalisé sur la base d’un baromètre social, dont les enseignements sont ensuite partagés par nos managers. C’est dire au passage si ces derniers ont un rôle essentiel dans notre dispositif. Nous organisons par ailleurs régulièrement des campagnes d’audits internes et transversaux. Chaque service peut être, selon un programme défini, audité par une équipe composée de salariés volontaires et de chefs d’autres services. Nous réalisons également des enquêtes de satisfaction interne : chaque service est ainsi amené à être évalué par les autres. Naturellement, tout cela ne peut se faire sans bienveillance : il ne s’agit pas de juger, encore moins de critiquer, mais de permettre à chaque service d’identifier des points d’amélioration grâce au regard « extérieur » de collaborateurs d’autres services, dont dépendent aussi la qualité du service évalué.

- On devine que vous vous appuyés sur des outils formalisés. Mais qu’en est-il de la charte ? Dans quelle mesure son élaboration découle-t-elle d’un benchmark ?

En fait, c’est suite à un baromètre interne que des salariés ont proposé d’aller plus loin en engageant un plan d’action. Nous avons donc constitué quatre groupes de travail avec des collaborateurs volontaires, dont l’un sur le thème  « bien-être et convivialité »…

- Et qui a donc été associé à l’élaboration de la charte…

A bien plus que cela : il a été en charge de sa rédaction. Le propos n’était pas de la co-écrire (entre la direction et les collaborateurs), mais bien de produire, sur la base du baromètre, une proposition d’amélioration de la situation…

- Tous les articles de cette charte sont donc issus du travail de ce groupe…

Oui. A partir du moment où j’ai donné mon accord de principe, je ne suis pas intervenu, sauf pour m’assurer auprès des chefs de services que les collaborateurs volontaires pouvaient y consacrer un peu de leur temps ou encore disposer de salles pour se réunir. J’ai ensuite validé le résultat en enrichissant tout au plus des propositions (sans en supprimer aucune). Puis, je l’ai présentée aux instances de la CCI : le Bureau et l’Assemblée générale. Il importait que les parties prenantes que sont les élus aient connaissance des principes appelés à gouverner les relations entre les collaborateurs.

- A lire certains principes comme ceux relatifs au droit à la déconnexion, à la transversalité ou à la convivialité, on peut se demander si les attentes manifestées par vos collaborateurs ne débordent pas le cadre de la CCI pour se faire l’écho à des aspirations profondes de la société…

Si, certainement. Et il n’en va pas autrement de la RSE, qui mobilise des enjeux très généraux – les Droits de l’Homme, la loyauté des pratiques,… – dont il faut cependant trouver la concrétisation au quotidien, dans un contexte donné. C’est le sens, par exemple, des processus que nous avons mis en place vis-à-vis de nos fournisseurs dans le cadre des marchés publics, ou encore de nos actions en faveur de la diversité. Il importe ensuite que ce travail de concrétisation se traduise dans les comportements de chacun. Sans quoi, cela reste des énoncés théoriques. Pour en revenir à la charte, elle n’est rien d’autre qu’une manière de traduire en principes concrets, adaptés à cette communauté qu’est la CCI Essonne, des besoins que l’on peut rencontrer par ailleurs.

- Parmi les principes, un en particulier a retenu mon attention : le droit à l’erreur…

C’est un droit fondamental. Mais entre l’énoncé et parvenir aux comportements idoines, il y a encore du chemin. D’autant que les méthodes et outils qu’on continue à adopter peuvent apparaître en décalage. D’un côté, on encourage les collaborateurs à adopter de nouvelles pratiques – prendre des initiatives, adopter une approche plus transversale et globale des problématiques, être attentifs à leurs collègues intervenant en amont et en aval, en apportant une valeur ajoutée dans cette chaîne d’activité,… De l’autre, on continue à évaluer leur performance à partir de critères ou d’indicateurs parfois obsolètes (nombre d’entreprises visitées, CA réalisés, par exemple). Ce décalage entre la manière dont on évalue les performances et les objectifs fixés à chacun peut être problématique. Il justifie d’autant plus de reconnaître un droit à l’erreur.

- Venez-en à la CCI dans son rapport au territoire. Quelles en seraient les spécificités ?

Une CCI est une institution un peu particulière : c’est une entreprise de services au service d’autres entreprises et de l’économie du pays en général. Concourir à la création de richesse est une de nos missions. Nous le faisons en nous efforçant d’être à l’image du territoire dans lequel nous intervenons. Un territoire en l’occurrence riche en entreprises innovantes et en start-up. Le département se définit d’ailleurs comme « Terre d’avenirs ». Nous-mêmes sommes engagés, comme je l’indiquais, dans une transformation permanente et, donc, une démarche d’innovation.

Les entreprises innovantes sont des interlocutrices qui nous sont familières. Il y a quelques semaines, nos managers ont été accueillis dans le cadre d’un de nos deux séminaires annuels, sur le campus de Nokia Paris-Saclay. La journée était consacrée à l’innovation managériale et au management de l’innovation. De là à dire que nous aurions un fonctionnement de start-up, c’est un pas que je n’aurais pas la prétention de franchir ! Nous sommes une institution dotée d’une gouvernance particulière. En revanche, que nous soyons traversés par des défis de créativité, de réactivité ou de pro-activité, c’est certain. Ce qui implique une organisation flexible, en phase voire même en avance sur notre clientèle, assumant une approche marketing, d’évaluation permanente de notre efficacité et de notre performance. Et cela, avec des moyens qui se réduisent sans que l’exigence de nos clients ne cesse, elle, d’augmenter ! Sans compter la concurrence accrue dans le champ de l’appui aux entreprises, du côté notamment des collectivités. Comment rester un acteur reconnu de l’écosystème et faire vivre cet écosystème ? La réponse à cette double question passe par une capacité à s’adapter au contexte et, donc, à innover.

- Merci d’illustrer ce que le Média Paris-Saclay s’emploie à montrer au fil des entretiens et portraits qu’il réalise : comment des individus ou des institutions s’insèrent dans cet écosystème, le font évoluer et ce faisant, en retour, évoluent à leur tour. Pour en revenir à la charte, n’illustre-t-elle pas encore que, même dans un environnement très technologique, il faut parfois en revenir à des principes tout simples, aussi élémentaires qu’ils puissent paraître ?

L’innovation n’est pas que technologique, elle est aussi sociale au sens où elle porte également sur de nouvelles manières de produire (des biens ou des services), d’organiser le travail, etc. Au sens aussi où elle dépend de la qualité des relations qu’on parvient à nouer avec ses collaborateurs et ses partenaires.

- Votre charte est-elle devenue une source d’inspiration, un référentiel pour les entreprises qui relèvent de votre CCI ?

La charte est disponible sur notre site. Mais sachons rester modestes. Commençons à en appliquer à nous-mêmes les principes avant de prétendre les inculquer aux autres. Gardons à l’esprit que cette charte a été conçue en interne, pour les besoins d’une CCI et non des entreprises en général. Il me paraît au final préférable de laisser chacune d’elles en élaborer une en fonction de son histoire et de sa situation présente. En revanche, nous avons l’ambition d’être exemplaires et faire partager notre expérience.

- Qu’en est-il des autres CCI franciliennes ? Se sont-elles inspirées de votre démarche ?

Là encore, à chaque CCI le soin d’en élaborer une selon ses besoins. En revanche, je sais que le groupe « bien-être et convivialité » avait entrepris un benchmark auprès d’elles et téléchargé des modèles sur internet. Mais l’essentiel a été formalisé par ce groupe de travail en sollicitant directement nos collaborateurs.

- Combien de temps son élaboration a-t-elle pris ?

Près de 18 mois se sont écoulés entre le début de la démarche et la diffusion du résultat. C’est dire le soin qui y a été porté. Il a fallu s’assurer que l’objectif soit tenu, mais sans mettre la pression sur les collaborateurs, les laisser avancer à leur rythme.

- Vous avez témoigné de cette charte lors du séminaire WAWlab, qui était consacré à la bienveillance [pour en savoir plus, cliquer ici]. Or cette notion n’apparaît qu’une fois dans la charte… – dans l’article 8 : « Accepter le droit à l’erreur (tolérance), en faisant preuve d’humilité et de bienveillance »…

En réalité, tous les principes y concourent. J’ajoute même que cette bienveillance a guidé son élaboration de bout en bout.

- Un mot sur les nouveaux espaces de travail et de réunion qui ont été aménagés (la « Bulle », la « Capsule »,…). Dans quelle mesure concourent-ils à acter les principes, à les rendre tangibles ?

Même s’ils ont été pensés indépendamment, force est de constater qu’ils concourent à incarner ces principes, en introduisant des modes de travail plus collaboratifs tout en favorisant une certaine convivialité. C’est en tout cas l’esprit de la Bulle et de la Capsule, que nous avons visités [voir la première partie de la rencontre]. C’est aussi l’esprit de l’espace « Ficus » ou encore de l’abribus dédié aux fumeurs, de la cuisine et de l’espace cafétéria. Je précise que l’objectif n’est pas un bien-être individuel sur un lieu qui se trouve être son lieu de travail. Il s’agit de s’inscrire dans une démarche qualité, en renforçant la capacité de l’organisation à se transformer.

- Qu’est-ce qui vous a prédisposé à vous saisir de cette problématique du bien-être au travail ?

Ma carrière professionnelle est depuis longtemps placée sous le signe de la qualité : j’ai commencé dans les années 80, dans le monde industriel et plus précisément dans le secteur aéronautique, où j’ai contribué à l’amélioration des process au regard de ce critère. Aujourd’hui, nos organisations sont en transformation permanente. Elles se doivent donc d’être apprenantes. La meilleure façon d’y parvenir est de veiller au bien-être de leurs collaborateurs. D’autant plus que ceux-ci sont en relation régulière avec des partenaires externes. Et tout cela vaut aussi pour une CCI.

- Reste que vous devez assurer cette transformation permanente dans un existant qui, en plus de ne pas répondre aux exigences d’une efficacité énergétique, n’est pas configuré pour une logique collaborative…

Gardons à l’esprit que nous sommes dans une CCI, qui exige des espaces confidentiels et sécurisés, ne serait-ce que pour nos échanges avec les chefs d’entreprises. Cela étant dit, nous disposons de marges pour introduire d’autres types d’espaces de travail que ceux qui y sont attendus habituellement.

- Un mot sur l’accueil. A-t-il été l’objet d’un soin particulier ?

Oui. La bienveillance se doit de se manifester dès l’accueil, à l’égard de nos visiteurs. Nous avons donc porté un soin particulier à l’accueil physique, mais aussi au centre relations clients en charge de l’accueil téléphonique – sachant que ce sont les mêmes personnes qui assurent alternativement les deux accueils. Nous les considérons comme des centres de performance de la CCI. La satisfaction client fait aussi l’objet d’évaluations régulières.

- Je peux témoigner qu’un bon accueil m’a été réservé…

Je n’en doutais pas. Il n’en va pas autrement de l’accueil que nous nous réservons entre collaborateurs. Comme pourrait-il en être autrement ? On ne peut pas prétendre bien accueillir un visiteur si on s’estime soi-même mal accueilli sur son lieu de travail. On en revient à notre charte qui invite à respecter jusqu’aux règles de civilité.

- Que prévoit-elle vis-à-vis des publics que vous accueillez ?

La charte est d’abord à usage interne. Mais il est évident que les principes du vivre ensemble qu’elle fixe entre les collaborateurs valent pour le public que nous accueillons. Le nôtre est l’image d’un département comme l’Essonne et d’une ville comme Evry : il est divers en termes d’âges, de parcours, d’origines sociales ou géographiques. Quiconque souhaite une information doit cependant pouvoir l’obtenir dans les meilleures conditions. Notre RSE nous engage naturellement dans une politique de lutte contre toute forme de discrimination. Bien au-delà des conditions d’accueil, nous avons un programmes de soutien à la création d’entreprise dans les banlieues – « Réussir en banlieue » -, qui est repris dans tous les Contrats de villes. Nous ne bornons pas à y planter notre bannière pour rappeler que nous sommes prêts à accueillir les jeunes désireux de créer leur entreprise et les aider dans leur démarche. Nous travaillons in situ, avec les acteurs de quartiers, sur le terrain, pour faciliter l’accès à la CCI à n’importe quel porteur de projet.

- On devine à quel point l’ancrage de votre CCI à deux pas de la gare Evry-Courcouronnes, de la ligne D du RER, en facilite l’accessibilité au plus grand nombre…

Effectivement. J’ajoute que, parmi ses employés, la CCI compte des personnes en situation de grand handicap et ce, depuis plusieurs années.

- Revenons à la charte, dans quelle mesure engage-t-elle ?

Elle engage tout simplement parce que les salariés sont tout naturellement sourcilleux quant au respect de la parole donnée et de l’engagement pris. Au moindre manquement, la réaction peut prendre une ampleur inattendue ! Il n’est pas question de moduler la bienveillance en fonction de son interlocuteur : elle doit se manifester à l’égard de chaque collaborateur, de l’accueil jusqu’aux cadres dirigeants, en passant par les responsables de la maintenance, les conseillers…

La charte a été signée conjointement par le groupe « bien-être et convivialité », la Direction et moi-même (en tant que Directeur général). Ce qui témoigne d’un engagement fort. Un événement avait même été organisé pour l’occasion, en présence du Président et du vice-Président. Malheureusement, cette initiative n’a visiblement pas été comprise. Les salariés s’étaient si bien impliqués et appropriés le projet qu’ils ont pu y voir une immixtion sinon une récupération par la Direction ! Comme quoi, quand on touche aux relations humaines, rien n’est jamais acquis.

- La charte a été mise en œuvre en juin 2017. Sans doute est-il encore trop tôt pour en apprécier l’impact…

En effet. Cela étant dit, ici, nous avons l’habitude de recevoir des auditeurs. Tous les ans, nous sommes évalués au regard de la qualité, de nos engagements en matière de RSE, etc. Plusieurs points forts nous sons reconnus : la qualité de l’accueil et l’esprit d’ouverture de nos collaborateurs. De fait, ces derniers se montrent disponibles, que ce soit du côté des fonctions supports ou des fonctions d’interface avec les entreprises. Bref, il y a une culture maison, que je me garderai d’évaluer à partir d’indicateurs objectifs. Ma conviction, c’est qu’elle s’est clairement manifestée au travers de la charte et des modalités de son élaboration.

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